Die Kunden von heute wollen auf allen Kanälen wiedererkannt werden, ob online oder offline. Es ist ihnen egal, mit welchem Teil des Unternehmens sie zu tun haben, für sie gibt es nur eine Marke.
Dennoch bieten Unternehmen ihren Kunden nach wie vor ein unzusammenhängendes Erlebnis, bei dem Vertrieb, Service und Marketing jeweils für sich versuchen, die Zielgruppe zu erreichen, ohne ihre Bemühungen zu koordinieren. Dies führt dazu, dass die Kunden frustriert, unengagiert und unloyal sind. Eine Umfrage ergab, dass ein Drittel der Amerikaner nach nur einer schlechten Erfahrung einen Wechsel des Unternehmens in Betracht zieht.
Die Konvergenz von Technologie und Verhalten beschleunigt sich immer mehr, und der Schmetterlingseffekt, der dadurch entsteht, ist transformativ und störend. Die Märkte verändern sich in einem solchen Ausmaß, dass sie der Innovation Tür und Tor öffnen und neue Produkte, Dienstleistungen und Geschäftspraktiken zur Norm werden.
All dies geschieht (und geschah) auf Kosten oder zum Nachteil derjenigen, die den Weg des „business as usual“ weitergehen. Die Notwendigkeit, sich zu verändern, ist nicht mehr nur etwas für alle anderen; es ist der erste Schritt zu einer der wichtigsten Bewegungen in der heutigen Geschäftsentwicklung: der digitalen Transformation.
Inhaltsverzeichnis
Führend in der digitalen Transformation
Bei Altimeter, einem Prophet-Unternehmen, habe ich mehrere Forschungsstudien zur digitalen Transformation geleitet. Im Rahmen dieser Arbeit haben wir viele Führungskräfte interviewt, die die Transformation leiten, um die Herausforderungen zu dokumentieren, mit denen sie konfrontiert sind, die Möglichkeiten, die sie entdecken, und vor allem, was sie tun, um die Komplexität von Unsicherheit, Bürokratie, Politik, Skepsis, Angst usw. zu bewältigen und Fortschritte zu erzielen.
Dabei haben wir eine Reihe von Mustern beobachtet, die Führungskräften dabei helfen, den Wandel zu begründen, Unterstützung zu gewinnen und die kleinen (und manchmal großen) Schritte zu unternehmen, die zur digitalen Transformation führen.
8 Faktoren für eine erfolgreiche digitale Transformation
Eine Veränderung beginnt immer mit einem Schritt, und ich habe festgestellt, dass die Konzentration auf die digitale Kundenerfahrung häufig Bereiche mit unmittelbaren Möglichkeiten zum Lernen, Experimentieren und zur Beseitigung bestehender Hürden und Reibungspunkte in der Customer Journey aufdeckt.
Das „OPPOSITE“-Framework von Altimeter ist ein Akronym, das die Best Practices für Transformationsbemühungen rund um das digitale Kundenerlebnis darstellt
1. Orientierung
Schaffen Sie eine neue Perspektive, um einen sinnvollen Wandel voranzutreiben. Wenn Ihre Organisation nach dem „Inside-Out“-Modell aufgebaut ist, d. h. um Ihre internen Prozesse und Funktionen herum organisiert ist, sollten Sie sich auf die Bedürfnisse, Wünsche und Prioritäten der Kunden konzentrieren.
2. Menschen
Verstehen Sie die Werte, Erwartungen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden. Dies setzt voraus, dass die digitale Transformation auf allen Ebenen, d. h. von allen Mitarbeitern und Führungskräften, mitgetragen wird, damit das gesamte Unternehmen auf die digitalen Ziele und Strategien ausgerichtet ist.
3. Prozesse
Bewerten Sie die betriebliche Infrastruktur und aktualisieren (oder überarbeiten) Sie Technologien, Prozesse und Richtlinien, um den Wandel zu unterstützen. Beginnen Sie mit dem Contact Center, das eine wichtige Plattform für die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse ist, und machen Sie es kollaborativ, einheitlich und intelligent.
4. Ziele
Definieren Sie den Zweck der digitalen Transformation, indem Sie die Stakeholder (und Aktionäre) auf die neue Vision und den Fahrplan einstimmen. Legen Sie Ziele für Ihre digitale Transformation fest – welche spezifischen Bereiche möchten Sie durch die Digitalisierung verbessern? Welche Art von Kennzahlen möchten Sie erreichen? Die Festlegung quantifizierbarer KPIs kann dazu beitragen, dass Sie Ihre Ziele für die digitale Transformation erreichen.
5. Strukturieren Sie
Bilden Sie ein spezielles Digital Experience Team mit klar definierten Rollen/Zuständigkeiten/Zielen/Rechenschaftspflichten. Stellen Sie sicher, dass das gesamte Team die Ziele und Prozesse kennt, damit Sie zielgerichtet arbeiten können.
6. Einblicke und Absichten
Sammeln Sie Daten und nutzen Sie die Erkenntnisse für eine Strategie, um die digitale Entwicklung zu steuern. Daten können Ihnen dabei helfen, die Kundenerfahrungen zu optimieren, unabhängig davon, wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Daten können Ihnen auch helfen, die Ergebnisse – Markenrelevanz, Umsatzsteigerung und mehr – Ihrer digitalen Transformation zu bewerten.
7. Technologie
Bewerten Sie Front- und Back-End-Systeme neu, um nahtlose, integrierte und native Kundenerlebnisse und letztlich auch Mitarbeitererlebnisse zu schaffen. Nutzen Sie Technologie, um die Vertrauenswürdigkeit zu fördern und die ständig steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte und Ihre Kommunikation plattformsicher sind, damit Algorithmusänderungen die Kundenerlebnisse nicht beeinträchtigen.
8. Ausführung
Implementieren Sie, lernen Sie und passen Sie sich an, um die laufende digitale Transformation und Kundenerfahrung zu steuern. Bewerten Sie den Stand Ihrer Transformation regelmäßig, damit Sie bei Bedarf Anpassungen vornehmen können.
Wenn Sie bei der Planung und Umsetzung einer Strategie für die digitale Transformation das „OPPOSITE“ im Hinterkopf behalten, kann dies Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.
D4D Team